最近一段时间，媒体上报道的基层信访工作情况明显增多，从中可以看出，各地正在按照党的十七大精神解放思想，转变观念和作风，主动改进和加强信访工作，解决涉及人民群众切身利益的矛盾和问题，显示从中央到地方在实践执政为民上又迈出了坚实的一步。
    信访工作是我国一项具有社会主义特色的制度设计，目的在于倾听群众呼声，解决工作中产生的矛盾和问题，促进社会的和谐与稳定，其重要性不言而喻。但是，在以往的长期实践中，信访工作在许多地方没有受到足够重视，一些地方的基层领导对群众信访行为存在片面认识，工作中存在抵触心理和推诿扯皮现象。这种状况不仅损害了信访工作的声誉，也造成了社会矛盾的积累甚至激化，影响了社会的和谐与发展。
    从党的十六届四中全会开始，中央就把构建社会主义和谐社会的能力作为加强党的执政能力建设的五种能力之一，强调要“完善信访工作责任制，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协调、调解等，依法及时合理地处理群众反映的问题”，足以看出党中央对信访工作的新思想、新要求、新思路。许多地方很快行动起来，把做好信访工作作为贯彻落实全会精神的重要内容，总结当地信访工作的成功经验和存在的问题，自觉改进和加强信访工作，使信访工作出现了前所未有的新气象，令人振奋。
    信访工作的新气象主要有四种表现：一是思想上真正重视，把做好信访工作作为实践执政为民、密切党和人民群众血肉联系的重要任务来落实；二是转变认识，端正态度，带着人民群众的深厚感情接待和处理信访问题；三是变被动接受来信来访、消极应付为自觉主动地深入群众倾听群众呼声，解决矛盾纠纷；四是解放思想，开拓创新，探索信访工作的新办法、新途径、新机制。我县也积极探索建立了干部定期下访制度并认真落实，及时把关系群众切身利益的各种问题解决在基层；实行了“信访听证会制度”，通过搭建平等对话、多方参与、共同管事的平台，形成了“大信访”格局，真正给群众一个明白。这些具有时代特点的新做法，有效化解了社会矛盾，维护了群众利益和社会稳定，体现了党和政府实践执政为民的新探索。
矛盾总是普遍存在的。尤其是在社会转型期，新问题、新矛盾层出不穷。能不能正确认识和解决各种社会矛盾，是对党的执政能力和政府行政效能的一种考验。
    2005年1月10日，国务院颁布了新的《信访条例》，2006年5月30日，我省又出台了《江苏省信访条例》，认真学习条例，是提高执政能力，实践执政为民，构建和谐社会，维护社会稳定的前提和基础。
    一、关于信访工作的原则
    （1）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
    （2）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
      (3）“谁决策、谁负责”的原则；
    （4）“谁引发问题、谁负责”的原则；
    （5）信访事项人、事分离的，由信访事项发生地负责的原则；
    （6）信访事项人、户分离的，由信访人常住地负责的原则。
    （3至6条原则，是上级有关部门最近提出的新原则）
    二、关于信访人的权利
    信访人有权依法提出信访事项，在信访活动中享有下列权利：
    （一）了解信访工作制度和信访事项的处理程序；
    （二）要求信访工作人员提供与其信访事项有关的法律、法规及政策咨询服务；
    （三）对与信访事项有直接利害关系的信访工作人员提出回避申请；
    （四）向受理和办理机关查询与其有关的信访事项的处理进展情况及结果，并得到答复；
    （五）依法提出复查、复核或者举行听证的申请。
    信访活动应当依法、有序进行，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，不得扰乱社会秩序。
    三、关于信访事项的受理范围和渠道
    （一）地方各级人民政府及其工作部门受理下列信访事项：
    1、对本辖区内的经济、文化和社会事业的建议和意见；
    2、对本级人民政府或者下级人民政府规章、决定、命令等规范性文件的建议和意见；
    3、对本级人民政府及其工作部门的工作人员或者下级人民政府工作人员的违纪、违法行为的检举和控告；
    4、对本级人民政府及其工作部门或者下级人民政府所作出的具体行政行为不服的意见；
    5、对本级人民政府和工作部门及其工作人员或者下级人民政府违法行使职权，侵犯他人合法权益的赔偿的请求；
    6、对本级人民政府及其工作部门职权范围内应予解决的合法、正当的要求的申请；
    7、依法应当由人民政府及其工作部门受理的其他信访事项。
    （二）地方各级人民代表大会及其常务委员会受理下列信访事项：
    1、对本级人民代表大会及其常务委员会通过的决议、决定和制定、批准的地方性法规的建议和意见；
    2、对本级人民代表大会及其常务委员会工作的建议和意见；
    3、对本级人民代表大会及其常务委员会选举、任命的人员和常务委员会机关工作人员违纪、违法行为的检举和控告；
    4、对本级人民代表大会代表执行代表职务的建议和意见；
    5、对同级人民政府、人民法院、人民检察院工作的申诉和意见；
    6、对下一级人民代表大会及其常务委员会不适当的决议、决定的建议和意见；
    7、依法应当由人民代表大会及其常务委员会受理的其他信访事项。
    （三）地方各级人民法院受理下列信访事项：
    1、对本级人民法院或者下级人民法院已经发生法律效力的刑事、民事和行政案件的判决、裁定不服的申诉、再审申请；
    2、对本级人民法院或者下级人民法院执行工作的申诉和控告；
    3、对刑事自诉、民事和行政案件应当受理而没有受理的申诉；
    4、对本级人民法院或者下级人民法院及其工作人员违法行使职权，侵犯他人合法权益的赔偿的请求；
    5、对本级人民法院或者下级人民法院工作的建议和意见；
    6、对本级人民法院或者下级人民法院工作人员违纪、违法行为的检举和控告；
    7、依法应当由人民法院受理的其他信访事项。
    对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照法定程序向有关机关提出。
    四、关于信访事项的办理及时限要求
    对信访事项有权处理的国家机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：
    1、请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
    2、请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
    3、请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
    在办理信访事项中，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的，信访工作机构不予受理，但应当告知信访人依照法定程序向有关机关提出。
    信访事项应当自受理之日起60日内处理完毕，并将处理结果书面答复信访人；情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
    五、关于信访事项复查复核
    （一）信访事项复查
    信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
    （二）信访事项复核
    信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
    信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，予以终结处理，各级行政机关不再受理。信访人所在地人民政府或者有关机关应当依法进行疏导、教育，做好稳定工作。
    六、关于信访工作中的依法行政
    为了推进各级行政机关依法行政，从源头上减少因侵害群众利益引发的信访事项，着力解决群众反映的问题，需要强化信访工作责任。为此，国务院《信访条例》主要作了四个方面的规定：
    一是规定各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格按照有关法律、行政法规和条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报；各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系；各级人民政府、县级以上人民政府工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
    二是明确因违法行政行为侵害信访人合法权益导致信访事项发生的责任人的责任，以督促有关机关及其工作人员依法办事、积极履行职责，从源头上减少此类信访事项的发生。国务院《信访条例》规定，因行政机关超越或者滥用职权，应当作为而不作为，适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益，或者拒不执行有权处理的行政机关作出的支持信访请求意见，侵害信访人的合法权益，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
    三是明确政府信访工作机构直接转送、督办信访事项的责任，更好地发挥政府信访工作机构的作用。国务院《信访条例》规定，县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关办理信访事项有违反条例规定的，应当及时督办，并提出改进建议，收到改进建议的行政机关应当及时反馈，说明理由。
    四是强化对信访事项有权处理的行政机关的责任，以提高信访事项的处理效率。国务院《信访条例》规定，行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守，秉公办事，及时妥善处理，不得推诿、敷衍拖延；违反规定的，要依法追究相关责任人员的法律责任。
    七、关于维护信访秩序
    公民的建议权和申诉权受法律保护，但公民在行使自己权利的同时，有遵守法律法规的义务，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利。建立并维护正常的信访秩序，是畅通信访渠道，保障信访群众合法权益的必然要求，国务院《信访条例》主要从四个方面规定了维护信访秩序的措施：
    一是对在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、滞留、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；携带危险物品、管制器具的；侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为等六类行为作了禁止性规定，并与刑法等法律作了衔接，规定由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
    二是规定信访人采用走访形式提出信访事项应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
    三是规定信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供的材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人，并规定了相应的法律责任。
    四是规定信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不超过5人。违反上述规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止。
    八、关于信访工作责任追究
    国务院《信访条例》和《江苏省信访条例》都用专门章节强调了信访工作中的法律责任，对侵害公民、法人或者其他组织的合法权益，导致信访事项发生，造成严重后果的；对超越职权或者滥用职权的；不履行法定职责的；适用法律、法规错误或者违反法定程序的；对推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉未予支持的；机关工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴、激化矛盾并造成严重后果的以及打击报复信访人的等情形作了责任追究规定。我县于2006年制定了《泗阳县信访工作责任追究办法》。
    九、怎样处理集体上访
    处理集体访，要遵循三条基本原则：一是治本控源，超前化解于萌芽状态；二是实事求是，妥善处理于事中，切实解决好实际问题，防止激化；三是从快落实，跟踪督查于后，取信于民，避免反复。在具体措施和环节上，应分析情况，考虑以下几种做法：
    (一)制定预案，以待应急
    为了使突然发生集体访时能做到正确、有序、有备地处理，平时就应制定应急预案，出现情况时能随即启动。应急预案包括发生集体访时的组织领导体系、由谁承办、如何处理、后勤保障、安全防范、各方责任等问题。有了预案就能做到临阵不乱、从容不迫、行动有序、措施妥当。
    (二)做好预测，超前防范
    搞好预测排查，首先是通过收集信息，分析群众思想动态，研究引发集体访的敏感时机和敏感问题，预测党和国家的重要会议、重大活动、重要改革措施出台，以及当地社会动向、地域性的政策措施、平时干群关系状况等不同情况下发生集体访的可能性。努力做到早预防、早发现、早介入、早化解、早处理，这是有的放矢地做好超前防范工作的关键，有助于及时采取防范措施，减少集体访的发生。其次是当发现集体访苗头时，及早弄清组织集体访的核心人物的情况，及其串联组织的过程，以便及时开展工作，把集体访解决在萌芽或酝酿状态。
    (三)控制事态，教育转化
    对于已经出现的集体访，要慎之又慎地进行处理，防止矛盾进一步激化。一讲感情。坚持相信、团结和依靠上访群众的大多数，不把群众置于对立面。把反映问题视为群众对党和政府的信任，把解决好集体访当作勤政为民的具体体现，带着对群众的深厚感情去处理问题。二讲政策。党的政策和法律是代表广大群众的根本利益的，要坚信绝大多数群众是通情达理的，只要讲明、讲透政策，严格按照政策和法律办事，矛盾一定会得到缓和、化解。三讲策略。接待过程中，首要的是稳定群众情绪，控制局面。特别是在上访群众情绪激烈的情况下，更要注意工作方法，以静应动，以“冷”制“火”，耐心听取群众意见，让群众把话说完，“消暑降温”。为进一步做劝返、劝散工作创造条件。
    (四)摸清情况，研究措施
    经过初步接触并稳定情绪、控制局面后，要对其反映的实质性问题了解清楚，并且掌握其上访活动的过程，例如摸清他们由何处而来，是否到别处上访过，是否由其他部门接待处理过，处理的结果如何，谁是上访群众中的牵头人等。摸清情况后，就要立即研究具体工作措施。如：集体访反映的问题是由哪个部门主管并及时与其取得联系，同时将有关情况立即报告本单位和有关单位的领导；请集访群众派出代表(5人以下)详细反映情况约束上访行为；请集体访发生地的领导前来共同研究劝返，动员其他上访人员如期返回生产工作岗位；同时与公安部门取得联系，做好治安防范工作等。
    (五)领导出面，协调处理
    领导同志适时出面，能体现接待单位对群众要求的重视，有助于上访问题的及时处理，有稳定群众情绪的作用。但领导亲自出现接待的时机应恰当掌握，而且应主要在组织协调和拍板定夺上起决定作用。在接待单位了解到问题涉及多个部门后，必须报请主管的上级领导出面，指定牵头单位，明确参与单位，或亲自召集有关单位或有关领导参加的协调处理会议，明确各方责任，尽快组成专门工作班子，提出处理意见，共同处理集体访问题。
    (六)突破“核心”，转化矛盾
    在接待处理集体访工作中，要善于抓准核心问题和核心人物，把工作的重点放在突破“核心”上面，对核心问题，凡是符合法律、政策规定的要明确表态，说明由哪个部门负责处理落实；对不符合法律、政策规定的，同样要明确表态，表态的口径要统一，态度不能模棱两可，含糊不清，以防群众发生误解。对核心人物，要明确向其表明党和政府对待集体访的基本态度，告知他们只能在法律政策范围内进行信访活动，不能越轨。对上访人员中公开的领头人或组织者，应严肃指出：上访组织者有义务协助有关单位处理好集体访问题，做好上访群众内部的思想工作，不允许把上访群众引向歧途，要把集体访成员的言论、行动统一到国家法律法规和党的政策上来。核心问题解决得果断、及时、恰当，核心人物的工作做得细致，就会使矛盾由激烈转向缓和，为解决问题创造一个和谐的气氛。
    (七)区别情况，落实处理
    处理集体访的问题，最重要的关键，是落实处理意见。在落实过程中，要掌握三个要点：一是要具体问题具体分析，具体处理。在处理时要抓住主要问题、主要矛盾，解决好主要矛盾和主要问题，其他问题也就迎刃而解。二是处理问题争取一次到位，不留尾巴和隐患。避免出现反复，或发生重复和越级集体访。切忌开头讨价还价，继而步步退让，最后形成小闹小解决、大闹大解决的被动局面。三是对大规模或情绪激烈的集体访，上级机关要及时派人跟踪、指导和总结经验。